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關于志愿服務工作機制和模式的研究
發布時間: 2014-01-23 08:00:02

   

  第一部分 開展日常志愿服務的工作機制
  目前中國志愿服務的開展,存在幾種類型的工作管理機制,有共青團牽頭、以青年大學生為主要力量的志愿服務工作機制,有民政或社會工作黨委牽頭、以社區居民為主要力量和服務對象的志愿服務工作機制,有文明辦牽頭、綜合各方力量全面推進的志愿服務工作機制,還有各部門各自為政、各自發展的志愿服務工作情況。在志愿服務的發展過程中,這些工作機制在各自領域中都發揮了一定作用,推動了志愿服務工作的不斷進步;但隨著經濟社會的快速發展,特別是隨著志愿服務事業的蓬勃開展,這種多頭管理、各自為戰的志愿服務工作機制弊端日益顯露,志愿服務工作難以協調,志愿服務力量難以整合,很大程度上阻礙了志愿服務事業的進一步深入拓展。
  2008年10月,中央文明委頒布《關于深入開展志愿服務活動的意見》,明確指出各級黨委政府要把深入開展志愿服務活動,作為精神文明建設的一件大事擺上重要議事日程,切實抓緊抓好,推動志愿服務機制化、常態化。各級文明委在本級黨委的領導下,主要的職能就是統籌社會各方開展精神文明建設。志愿者工作需要全社會的參與、支持,是精神文明建設的重要內容和載體。建立一個“文明委統一領導、文明辦組織協調、各部門各負其責、全社會共同推進”的志愿服務運行機制,已經非常必要,而且勢在必行。
  一、在文明委領導下,設立志愿服務工作理事會
  1、設立志愿服務工作理事會。在文明委的領導下,設立志愿服務工作理事會作為志愿服務工作的最高領導機構,負責對本地區志愿服務工作的宏觀籌劃和指導。理事會由名譽會長、會長、副會長、秘書長、副秘書長以及若干理事組成。地區黨委書記或文明委主任擔任名譽會長,黨委副書記或文明委常務副主任擔任會長,副會長由相關文明委副主任擔任,秘書長由文明辦主任擔任,文明辦副主任擔任常務副秘書長,來自工、青、婦和民政等部門的有關領導擔任副秘書長。如果條件成熟,可以選拔相關志愿服務組織的骨干力量進入理事會,擔任副會長、副秘書長等職務。
  2、明確總體工作要求。文明委每年制定工作意見,對本地區志愿服務活動的開展提出相關要求,對全社會提出倡議,努力為志愿服務工作爭取更多的發展資源和成長空間。文明委每年還應對本地區志愿服務活動中涌現出來的優秀志愿者、組織者和基地、品牌等進行表彰和獎勵。
  3、定期召開志愿服務工作理事會會議。每年至少召開1次志愿服務工作理事會會議,總結、部署年度志愿服務工作,對本地區志愿服務活動中涌現出來的優秀志愿者、組織者和基地、品牌等進行表彰和獎勵。
  二、在文明辦協調下,設立志愿者協會
  1、設立志愿者協會。在文明辦指導協調下,設立志愿者協會,統籌整合全社會志愿服務資源,對全市志愿者和志愿服務活動統一指導和管理。協會受文明委領導,以志愿服務工作理事會為領導機構,由文明辦代管。
  文明辦作為文明委的日常工作機構,通過志愿者協會,具體履行對本地區志愿者工作的日常協調管理職能。文明辦將志愿者工作納入精神文明創建體系,在各項創建活動中積極鼓勵志愿者的參與。
  2、指導志愿服務日常工作開展。志愿者協會下設辦公室,負責日常工作的開展。市文明辦派專職人員擔任辦公室主任,工、青、婦和民政等派專職人員擔任辦公室副主任,辦公室工作人員主要由一批長期以來有志于志愿者工作的同志擔任。
  志愿者協會定期召開經驗交流會、工作推進會和現場會,深入開展相關調研,指導和幫助基層志愿者組織開展工作。
  3、整合全社會志愿服務資源。以“服務他人,奉獻社會”為宗旨,以“平等、互助、奉獻、進步”為準則,整合全社會志愿服務資源。實行省(直轄市)—地區—市縣(街道)—基層單位的三級管理四級網絡機制,分別成立協會、分會、總隊、服務隊。部分志愿者協會分會,如職工志愿者協會、青年志愿者協會、家庭志愿者協會等,直屬志愿者協會。部分志愿者總隊,如交通文明、清潔衛生、國際交流、科學普及、開業指導、幫老助殘等,也可直屬志愿者協會。
  三級管理四級網絡機制的建立,可以最大程度地整合社會志愿服務資源,最大限度地調動各方參與志愿服務的積極性和主動性。以上海為例,自1997年成立志愿者協會以來,全市建立的志愿者服務總隊有 722 支,多種類型的志愿者服務隊40938個,全市注冊志愿者多達100多萬。上海志愿者協會的管理網絡如下:
  三、在全社會共同支持下,完善社會化志愿服務的運行機制
  1、推動政府各部門各負其責,共同支持。由文明委統一領導,文明辦指導協調,各職能部門各負其責,共同推動志愿服務事業的健康發展。人大要完善志愿服務立法,為志愿服務事業發展提供法制保障;民政部門要完善登記制度,為民間力量參與志愿服務提供支撐;宣傳部門要弘揚志愿精神,宣傳志愿典型,在全社會樹立參與志愿服務光榮的良好風尚;財稅部門要加大財政支持力度,為志愿服務集資募資創造條件;工青婦等社團組織要結合各自特點,配合組織好各自領域的志愿服務工作;各委辦局要組織好本系統單位的志愿服務工作,為基層單位參與志愿服務工作提供更多的便利和支持。
  2、凝聚民間社會組織力量,共同發展。重視民間社會組織在志愿服務發展中的地位和作用,積極引導他們與黨和政府一道,為推動志愿服務的長遠健康發展、實現社會的穩定和諧做出貢獻。要給民間社會組織更大的發展空間,對一些處于發育初期的民間社會組織,給予教育、引導和適當支持,扶持其走向良性發展的道路,一旦發育成熟,可以通過“政府購買服務”的方式對民間社會組織進行扶持,形成民間社會組織與政府的良性互動。
  3、統籌各方力量,建立完善“基地—項目—崗位—志愿者”志愿服務組織管理網絡。積極推動志愿服務的社會化發展,健全由市、區(縣)、街(鎮)志愿者協會和各行業、各條線志愿者服務總隊構成的“條塊結合、縱向到底、橫向到邊”的組織網絡,做到覆蓋有效、組織有序、工作有力。建立和完善一批志愿者服務基地,積極培育各類經常性開展、公開招募志愿者的志愿服務項目。在借力行政的同時,鼓勵和支持自主性志愿服務活動的開展,引導廣大市民積極參與各種組織性和自主性的志愿服務活動,促進志愿服務參與率不斷提升。鞏固和擴大志愿服務隊伍。規范志愿者的注冊登記制度,逐步提高志愿者注冊人數在適齡人口(16至70歲)中的比例。深化社區志愿服務,豐富志愿服務項目和渠道,吸引不同年齡和階層的市民投身志愿服務活動。拓展志愿者隊伍構成,吸引和凝聚更多的市民在教育、科學、文化、衛生、體育、環保等領域,以及社區服務、應急援助和社會公益活動中開展志愿服務活動。強化志愿服務活動的組織管理。加強志愿服務項目化使用載體建設,努力形成服務基地、服務項目、服務崗位、服務活動“四位一體”的工作載體,使有意愿參與服務的志愿者和可供選擇的服務項目和崗位有效對接,讓更多人能夠根據自己的意愿和特長經常參與志愿服務。加強信息化支撐力度,積極創新使用后臺管理系統、志愿者網站、博客、微博、手機短信等,通過3G無線通信網絡,實現志愿者管理、調配、宣傳、激勵等工作的信息化,適應新時期志愿者和志愿者工作的新需求新變化。積極嘗試志愿服務項目委托、授權、認領等運作方式,提高各級各類志愿者團隊自我管理、自我服務的水平。建立志愿者的教育培訓制度,完成志愿服務的績效考評,加強對志愿者、志愿組織和志愿服務項目的評估,形成有利于發揮志愿者積極性的激勵機制。
  第二部分 志愿服務的管理運行模式
  如何開展好志愿服務的管理,使志愿服務能夠有效運行、蓬勃開展,是志愿服務事業發展的難點所在。志愿服務的管理,應當是科學與藝術的高度統一,因此,既要體現規律性,又要切實根據志愿服務項目內容的不同和志愿者的不同,采取人性化的管理措施。以下梳理的,是普遍規律性的志愿服務管理內容、措施和基本原則。
  一、志愿者的動員和招募
  1、志愿服務的宣傳和動員
  一是開展媒體宣傳報道。志愿服務的開展,要積極聯合中央和各地主要媒體精心策劃,抓住國家和地區發展的重大時間節點和階段特點,策劃開展主題報道,廣泛弘揚志愿精神。
  二是營造社會氛圍。要積極爭取各類社會宣傳資源,設計制作宣傳品,在主要高架道路和重點地面道路懸掛招風旗。攝制宣傳廣告片,在戶外大型LED顯示屏,地鐵、公交、樓宇等視頻終端上滾動播放;印制海報,在機關、企事業單位、居民小區內陸續張貼,營造全社會參與、支持志愿服務的良好氛圍,使志愿者深切感受到參與志愿服務的無比光榮。
  2、志愿者招募的總體原則
  (1)自愿性、無償性原則。志愿者招募工作堅持志愿服務自愿性和無償性的原則,要將這一原則貫穿志愿者招募運行工作的始終。堅持志愿服務的自愿性質體現在志愿者招募過程中要充分尊重申請人的意愿,尊重志愿者的權利,尊重志愿者的自主意識,調動志愿者的積極性。堅持志愿者的自愿性就是要堅持充分把握、認真落實各項政策;堅持志愿服務的無償性就是要在志愿者招募過程中嚴格遵守招募政策,正確區別志愿者激勵保障與有償服務之間的差異,正確區分志愿服務與勞務服務之間的界限。
  (2)規范化與人性化相結合原則。招募工作要有機統一志愿者個性特點與世博會各項規章制度的關系,就是要正確對待和處理志愿者權利和志愿者義務之間的關系。招募工作的規范化就是要求在志愿者招募的全過程中,嚴格執行招募工作的各項政策,實現程序透明、操作嚴謹、結果公正。招募工作的人性化就是要充分體現工作的“以人為本”,服務好志愿者申請人,尊重志愿者的服務意愿與選擇,從發揚志愿服務精神,促進社會精神文明建設的角度,精心細致地做好志愿者招募工作。
  3、志愿者招募的實施
  (1)招募準備
  一是要廣泛開展走訪座談和問卷調研,收集基層志愿者工作動態,摸清社會潛在志愿服務需求和志愿者資源分布。
  二是制定志愿者招募工作的規劃,必要時對基層志愿者組織編制和下發《志愿者招募工作指南》。要解釋清楚志愿服務項目招募、選拔、崗位調配工作以及工作常見問題解答等內容。要明確志愿者的基本條件、志愿者享有的權力及要承擔的義務。
  志愿者的基本條件包括:自愿參加志愿服務;身體健康,能滿足相應志愿者崗位工作要求;在年齡要求方面,在鼓勵全社會參與的前提下,根據不同項目要求,盡量予以規范,如上海一般要求志愿者年齡在16至70歲之間;遵守中華人民共和國法律法規,原則上沒有違法犯罪記錄;能夠參加前期的培訓及相關活動;具備志愿服務崗位必需的知識和技能。
  志愿者權利包括:了解志愿者工作政策;在崗位確定之前表達對服務崗位的意愿;獲得與所從事的志愿服務活動相關的必要工作條件或者工作保障;參加志愿者評比表彰;獲得志愿者服務證明;對志愿者工作提出意見和建議;申請退出志愿服務。
  志愿者義務包括:遵守中華人民共和國法律法規和組織方制定的相關規定;履行經本人簽署的志愿服務承諾;參加組織方統一安排的選拔、培訓和相關活動;服從組織方的指揮和調配,服從所在團隊的管理,確保規定的崗位最少服務時間;遵守相關工作的保密制度;因特殊原因需提前退出志愿者工作崗位的,應提前以書面形式向志愿者管理機構提出申請,征得同意后方可退出;珍惜和維護志愿者的聲譽,不得利用志愿者身份從事與志愿服務活動宗旨、目的不符的活動。
  (2)招募報名
  各級志愿者協會或項目用人部門要承擔接受志愿者報名的工作,定期上報工作信息和招募數據統計,有條件的,在網絡管理系統上登記報名信息,完成志愿者報名申請人信息在管理系統內的全面梳理工作和申請人的報名資格審核工作。
  二、志愿者的選拔和認證
  在日常志愿者工作中,選拔工作主要是按照招募要求,以達標為準,只要能夠符合招募要求的,都應當納入志愿者隊伍。
  在大型活動中,為了更好地開展志愿服務,也由于大型活動的志愿者數量是有嚴格限制的,因此存在“擇優錄用”的選拔過程。以下簡要分析大型活動志愿者選拔的原則和要求。
  1、公平、公正、公開地開展志愿者選拔
  透明公信是志愿者選拔工作的基本要素。為確保選拔過程的公開、公平與公正,前期應做好準備工作,明確志愿者選拔工作的規范流程:
  ①梳理選拔對象。根據志愿者報名信息網絡平臺的相關數據,梳理有效志愿者申請人(有效申請人,是指已經在志愿者報名系統中成功注冊報名并通過相應基礎帥選測試的申請人)。
  ②聯系通知測試。根據有效申請人的數量安排面試專場。通過信函、短信、電話等方式分別聯系各志愿者申請人參加面試。
  ③組織開展選拔。選拔過程注重考慮申請人的志愿精神、服務意識、專業技能、健康狀況以及綜合背景等各方面條件,通常采取“面試選拔與綜合測試并用,突出面試選拔”的方式,包含語言能力測試、情境模擬測試、無領導小組討論、心理素質測試、綜合技能測試、健康體能測試等測試選拔方式。應邀請相關用人部門代表、心理及外語方面的專家、具有豐富管理經歷的志愿者工作者或志愿者代表等人士對申請人進行綜合評估,通過規范、嚴格、有效的選拔測試流程,并結合不同崗位設置的實際需求,以積極健康、正面引導的方式開展分類選拔。
  ④資料復核和結果告示。根據面試選拔的結果,在通過相關資料復核后,將候選人名單通過媒體平臺進行公示,接受公眾監督。
  選拔工作期間,要通過電子郵件、手機短信、電話等向申請報名者進行確認。同時,通過志愿者網站開展熱點調查、設立咨詢郵箱、開通咨詢熱線、定期網頁檢索等多種手段,及時了解公眾對選拔工作的關注和反饋情況,及時處理選拔工作中出現的突出問題。
  2、在大型活動中,志愿者選拔要充分考慮代表性和廣泛性
  大型活動中的志愿者不僅要參與服務,更承擔著展示主辦國、主辦城市精神風貌的職責,因此面向社會公開招募,在考查志愿者基本符合選拔條件的基礎上,要進一步充分考慮志愿者崗位需求、專業素質要求、代表性以及團隊構成等,積極拓寬志愿者的選拔來源,充分考慮志愿者國籍、民族、年齡、性別、職業等方面的因素,豐富志愿者隊伍的人員結構,選拔最合適的志愿者申請人到相應志愿服務崗位。
  以上海世博會志愿者工作為例,入選的志愿者候選人分布在社會各個階層和不同年齡段,有學生、教師、公務員、企業員工、自由職業者等;既有上海本地居民,也有全國其他30個省市區的志愿者申請人,還有長期居住在中國的港澳臺和外籍人士等等,年齡跨度從16歲到74歲,充分體現了社會各方面人士對于世博會志愿服務工作的極大參與熱情。
  3、志愿者認證
  (1)背景審查和認定身份。經選拔、復核資料、公示后的候選人資料統一由市級志愿者管理部門進行背景審查,在對所有志愿者候選人復核確認無誤后,由志愿者管理部門確認其注冊志愿者資格。
  (2)通知錄用。通過多種渠道統一向入選志愿者發放錄用通知書。可根據錄用和使用的實際情況,區別志愿者上崗時間按批次將錄用通知書與志愿者服裝和志愿者證件等上崗必備保障物品一起發放給志愿者。拿到錄用通知書的志愿者候選人成為注冊志愿者,開始履行志愿者的服務義務,同時享受志愿者的相關服務保障。
  三、志愿者的培訓
  1、志愿者培訓的分類
  志愿者的培訓,應從崗位需求出發,根據服務要求,制定不同的培訓內容。在培訓主體上,因遵循“誰使用誰培訓”的原則,避免培訓內容與實際需求的脫節。在培訓內容方面,總體上可分為通用培訓和項目培訓。
  通用培訓是指志愿者組織日常對注冊志愿者開展的培訓。培訓內容主要包括志愿服務的歷史、意義、宗旨,以及基本準則等相關知識內容,所有志愿者都應該參加這些課程的培訓并通過測試。通用培訓的實施可以通過網站平臺,由志愿者自學,也可以組織大型報告學習會,邀請德高望重的人講課。
  崗位專項培訓課程根據崗位實際需求,按照告訴志愿者“我是誰”、“我要做什么”、“我怎樣做好我的工作”的邏輯順序,開發設計如《志愿者角色與使命》、《崗位基本知識和技能》、《禮儀訓練》、《跨文化交流》等課程。
  2、志愿者培訓的實施
  (1)科學規劃、規范流程、制定管理辦法是基礎
  要保證志愿者培訓工作取得良好的效果,就必須在工作實施之前進行科學規劃,確立一套系統的管理方法和規范的管理流程。
  建立在深入調研、借鑒以往工作經驗基礎上的規劃,確保了其科學性。培訓工作總方案與培訓課程開發方案、培訓師隊伍建設方案、培訓基地工作方案、培訓平臺工作方案等分方案相結合的方案體系,保證了規劃的周全細致。要針對具體培訓項目,制定培訓師管理辦法、培訓基地管理辦法、培訓監督管理辦法等一系列制度性文件和工作規范,明確各項工作的目標,建立工作流程,確保分工明確、操作統一,使培訓工作有標準可循、有方法可依。
  (2)廣納諫言、凝聚隊伍、發揮智囊作用是保障
  當前,志愿服務越來越專業化,要求志愿者具有一定的專業知識和技能。專業的培訓必須依靠專業的機構和培訓師來協助進行課程的開發和實施。
  志愿者培訓要建立開放的工作機制,整合不同層面的社會資源。要借助在培訓和志愿者服務領域有一定知名度的專家、學者,組成導師團;要主動尋求社會專業機構的支持,與他們建立合作關系。實踐證明,引入專業力量可以大大提高培訓工作效率,保證培訓質量。專家導師的意見在形成培訓理念、確立課程體系、完善培訓模式等方面提供有益的幫助,專業機構的加入能提升培訓工作的科學性,培訓師良好的專業素質保證了培訓工作的有效性。志愿者工作的社會化決定了志愿者培訓是一個開放的平臺,有效整合社會各方力量,為培訓提供幫助應該成為今后志愿者工作的一個方向。
  (3)注重實用、加強實訓、提升服務能力是根本
  志愿者個體能參與培訓的時間較短,而志愿服務的要求又較高。要在短時間內完成高質量的培訓,在內容設計上必須精簡實用,在培訓方式上必須有針對性,加強實訓是完成高效率培訓的重要手段。
  實際操作中,在課程設計上加大專項培訓與崗位培訓的比重;培訓方式上,注重情景演練和現場模擬的運用,依托體驗營實景模擬培訓,起到實戰演練的效果;增加志愿者崗前實訓的時間與內容,在實訓中強調志愿者實地走訪熟悉崗位環境,利用“崗位見習”完成新老志愿者的交流和經驗傳承,通過“實訓測試”強化崗位所需知識與技能。
  實踐證明,實訓的加強能使志愿者快速進入工作狀態,主動高效掌握各種服務信息與服務技巧,有效提升崗位實戰能力,有力保證志愿服務的質量。在培訓方法上注重實訓是今后常態化志愿者培訓工作中必須重視的一個方面。
  (4)因時制宜、因崗而異、實施動態調控是重點
  志愿服務的內容和要求因服務對象的變化而變化,不可預測的情況多,變化多。因此,在實際工作中不斷調整、優化培訓的內容、方式和節奏以適應變化,是始終保持志愿服務質量的有效方法。
  因時制宜、因崗而宜,實施動態調控的培訓方法,及時解決了實際工作中出現的問題,彌補了前期培訓的不足。對于運行周期較長的大型活動志愿者培訓工作,進行全過程的動態化調控應該是必不可少的手段。
  四、志愿者的保障
  1、政策保障
  政策保障,主要包含法律、法規和鼓勵性政策。目前,全國已經有約20個城市制定了《志愿服務條例》或《志愿服務促進條例》等地方性法規。全國人大也正在醞釀對志愿服務的全國性立法工作。志愿服務作為一種公民道德行為,立法的作用主要是規范志愿服務活動的開展、志愿服務參與各方的權利和義務、社會各方支持、參與志愿服務的義務等。
  以上海市的志愿服務立法情況為例。《上海市志愿服務條例》的制定歷經3年的醞釀、調研和討論修改。2006年4月,上海市人大常委會辦公廳向市政府辦公廳轉送了人大代表有關志愿服務立法的議案,市政府辦公廳要求市民政局會市政府法制辦、市教委、市人事局并商市精神文明辦、團市委研究辦理。2007年7月,市文明辦等相關單位聯合有關專家共同組成了立法調研課題組開展前期調研,組建多方參與的草案起草小組,經過市人大常委會反復審議修改,最終于2009年4月23日由市十三屆人大常委會第十次會議通過,于2009年6月1日起正式實施。《上海市志愿服務條例》共32條,分別從志愿者、志愿服務活動的組織者、志愿服務的開展、管理和激勵等方面做出規定。《上海市志愿服務條例》的制訂,在制度層面上對上海志愿服務活動的開展進行了有效的確認。作為一部促進法,《條例》在規范志愿服務活動參與各方行為的同時,更著眼于鼓勵和推動全社會支持參與志愿服務活動。
  《上海市志愿服務條例》的出臺是上海志愿服務事業不斷堅持規范化發展的重要成果,制定過程凝聚了關心、參與志愿服務的各界人士的心血和智慧,內容充分反映了上海開展志愿服務活動的實踐成果和發展思考。從實際效果來看,《上海市志愿服務條例》為上海志愿服務事業的發展提供了重要保障,推進了志愿服務活動從道德規范向道德與法律共同規范的轉化。《上海市志愿服務條例》的實施促進了志愿服務發展理念的深刻轉變,逐步實現志愿服務的社會動員模式從政策推動向法律推動的拓展。
  2、志愿服務保險
  為確保志愿者安全健康、提高志愿者管理服務水平、保障志愿者基本權益,應當為志愿者構建規范化的保險服務體系,最大化滿足志愿者保險保障的實際需求,形成志愿者風險與保障的平衡機制,確保志愿者保險管理工作科學、合理、到位,確保志愿者、志愿服務對象和志愿服務的組織者都能安心參與、接受和組織開展志愿服務,使志愿服務事業平穩健康發展。
  1、保險規劃的目標與原則
  志愿者保險保障的目標是立足志愿者工作實際情況,充分發揮保險服務在志愿者活動中轉移風險的有力作用,選擇合適的保險服務產品,建立暢通、便捷的理賠服務機制,為志愿服務活動參與各方提供及時便捷的保險服務。
  保險保障的基本原則如下:
  (1)運作實施社會化。志愿服務保險應當由志愿服務活動的組織者購買。由于各級志愿者組織都是非盈利性組織,因此,為志愿服務購買保險,應當明確積極尋求社會資助或商業合作,“集中投保、分散風險”,通過商業保險的方式使志愿者發生意外傷害事故的賠償責任社會化、市場化、機制化。
  在具體保險項目方面,應在充分調查研究和咨詢相關專業機構的基礎上,根據實際情況選擇。如對日常小型項目的志愿者保險,一般可直接為志愿者購買一定數額的人身意外傷害保險。上海從2008年起,在社會企業的大力支持下,為每一位注冊志愿者購買了價值12萬元的終身人身意外傷害險。2011年,隨著社會各界對志愿服務事業的進一步認可和支持,上海已將此保額提高到20萬元。而在招募使用志愿者較多、志愿者管理主體明確的大型活動中,一般可購買“雇主責任險”,為志愿服務組織者本身購買保險,在發生意外時,可以在不增加總保費和總保額的情況下,使志愿者個體獲得更高的賠償。
  (2)服務保障一體化。在理賠前、理賠中、理賠后三個階段不斷深化保險服務內容。要通過廣泛宣傳志愿者保險政策、告知保險責任及事故處理流程、詳細說明基本理算依據和標準、及時慰問了解志愿者出險情況、積極協調保險人進行事故現場及人傷醫療查勘、定期跟蹤各類出險案件理賠進程等一系列舉措協調處理志愿者各種人身傷害事故和醫療救助事宜,構建一體化的保險服務體系。
  以上海世博會志愿者的保險工作為例。上海世博會園區志愿者保險流程如下圖所示,志愿者使用部門有專人負責志愿者保險事務,在志愿者與保險人之間架起橋梁,負責全程跟蹤處理,為志愿者提供幫助,對保險人進行督促協調,確保不讓一名志愿者因出險而受到困擾。截至世博閉幕,世博會8萬名園區志愿者出險共109例,其中,長期管理崗位志愿者13例,日常崗位志愿者82例,高峰崗位志愿者6例,特殊崗位志愿者8例。發生意外傷害共29例,突發急性病共80例,對于志愿者各類出險案件的處理中,已有88例完成賠付, 1例索賠材料齊全尚待理算,20例責任成立尚待索賠材料。
  3、工作條件保障
  (1)服裝和隨身裝備
  服裝裝備的統一性。一座城市的志愿者,應設計相同式樣或相同風格的服裝裝備,以體現隊伍的統一形象。但在具體細節處,又可以以袖標、背貼、胸標等形式,體現不同類型、不同地區志愿者的身份。
  服裝裝備的層次性。根據氣候、季節和服務性質、隊伍規模的不同,應不同程度地為志愿者提供統一服裝裝備。服裝裝備從簡單到復雜,一般包括標志、帽子、馬夾、外套、短褲、長褲、背包、水壺等。可根據隊伍規模和實際需要進行不同配備標準的發放。
  (2)信息通訊保障
  在當前重大活動志愿服務中,信息通訊保障已不再是一般意義上的領導層聯絡工具或是靜態的宣傳陣地,而是作為保障組織管理實施的“神經系統”而具有舉足輕重的作用。面對海量的志愿者和時時更新的服務信息,開發了數個互動信息平臺,對從招募、培訓、崗位管理到服務認定和證書發放的全過程實現在線管理;我們投放了近萬臺手機、上網本、無線固話等移動終端,開發了微博、短信、BBS等多個互動平臺以及液晶屏、LED屏等遠程信息發布平臺,以實現管理中樞與服務終端之間的實時動態聯絡和信息更新。
  五、志愿服務認定和激勵
  志愿服務具有巨大的社會價值,志愿服務的認定和計量是一項復雜而意義重大的工作,可以有力推動政府和社會各界對志愿服務工作的認同和支持,推動志愿服務活動的開展,鼓勵群眾參與志愿服務的積極性。同時,志愿服務作為一種道德行為,在對其進行認定和計量的過程中,要十分注意避免形式主義和功利化,以免一方面損害志愿服務事業的形象,另一方面也傷害志愿者本身的奉獻熱情。因此,對于志愿服務的認定和激勵,應在深入研究志愿者心理需求的基礎上,重視對其社會價值的肯定,減少對個人定量的“回報”。
  1、服務認定
  目前普遍采用的簡單易行的服務認定辦法是計時法。志愿者報名后,從接受培訓開始,到完成一個單位工作量的志愿服務,可作為一次計量。如在助老幫困志愿服務中,志愿者接受完培訓后,每周開展一次對幫扶對象的談心和生活幫助活動,每次5小時,即計為一次服務單位,服務時間為5小時。又如志愿者參加一輪世博會志愿服務,從崗前培訓到服務完畢,共計16天時間,可計為一次完整的志愿服務,每天服務(或接受培訓)8小時,共計128小時應計為其個人服務量。為鼓勵志愿服務的規范化開展,應將志愿者接受志愿服務培訓的時間,同樣計為志愿服務時間。因為在一定程度上,志愿者接受培訓的過程,也是對其思想道德素質和服務能力的教育和提升。
  志愿者組織應當為每名志愿者建立志愿服務記錄檔案,在志愿者每次服務完成后進行認定和記錄。為方便實施,一些志愿者組織為志愿者提供服務手冊,在服務完成后由服務對象或其管理部門進行認定;也有一些志愿者組織,通過志愿者管理信息系統,依托電子數據庫為志愿者建立服務檔案。
  還有一些志愿者組織,為了鼓勵更多群眾參與志愿服務,采取了參與志愿服務與接受社會幫助或其他社會利益相銜接的辦法。比如,有的采取“志愿服務儲蓄”的方式,規定志愿者對別人服務的時間,可以轉換為自己今后如需要時,優先享有他人志愿服務的權利。類似這樣的措施,的確能在一定程度上肯定志愿服務的社會價值和志愿者的辛勞付出,但也要特別注意,一旦將志愿服務與“權利”、“回報”等掛鉤,極易造成社會對志愿者參與志愿服務動機的質疑,從而無意打擊到那些只希望默默無聞做好事的志愿者的積極性。
  2、表彰獎勵
  (1)激勵工作的目標與原則
  精神激勵原則。激勵工作的目的在于通過激勵和表彰,激發志愿者的服務熱情,增強志愿者的榮譽感,使志愿者獲得有價值、令人愉快的工作經歷,從而確保志愿者隊伍和服務質量的穩定。激勵工作堅持以精神激勵為主,注重個人激勵與團隊激勵相結合、外在激勵與內在激勵相結合、統一激勵和個性化激勵相結合的原則,志愿服務各級組織者都可以開展對志愿者的激勵。激勵措施可以包括宣傳激勵、榮譽激勵、活動激勵、關懷激勵、文化產品激勵等內容
  過程激勵原則。志愿者最大的財富是熱情,志愿者忘我的奉獻精神和優質的志愿服務在很大程度上依賴于志愿者強烈的參與熱情,因此,要在傳統的每年在一定區域范圍內評選表彰志愿服務優秀個人、組織、項目等的基礎上,將“過程激勵”作為志愿者管理的重要內容,從志愿服務組織動員、招募、培訓、上崗安排、服務過程、任務完成后的全過程,積極采取有效的、多樣的激勵措施,充分激發和保護廣大志愿者的熱情,不斷保持對志愿者的激勵。具體可以開展對志愿者的新聞宣傳報道、評選優秀志愿者和優秀團隊、舉行各類主題活動、提供生日關懷、慰問、配發志愿者徽章等。
  價值導向原則。要認真研究志愿者參與志愿服務的目的和需求,根據需求科學設計開展激勵工作。志愿者參與志愿服務的目的,一般包括在服務中實現自我價值、得到社會和周圍認可、獲得榮譽、提高相關能力、拓展人際關系等價值追求,志愿者激勵措施的設計要指向這些價值追求。如提升培訓規格、加強志愿者公眾形象宣傳、設立志愿者內部層級進階的評價制度,開展覆蓋全過程的各種榮譽表彰,開展適合志愿者群體的溫情團隊建設等。
  (2)上海世博會志愿者激勵工作的創新嘗試
  上海世博會志愿者激勵,以志愿者喜聞樂見的形式,用時尚的方式,開發了徽章、明信片、志愿者海寶玩具等激勵產品,形成了世博志愿者獨有的三種文化現象:一是徽章文化,設計制作了志愿者激勵徽章系列,其中每個基礎章有唯一編號,成為世博園區內外最搶手的徽章,月份章即可以給志愿者留作紀念,通過互換集章促進了志愿者間的相互交流。二是服務站點和園區休息室文化,在每個城市志愿服務站點和每個片區場館的志愿者休息室,都被志愿者親切地稱為志愿者之家。在站點里,志愿者不光開展服務,還積極發揮創造力,營造溫馨向上、方便群眾的站點氛圍,同時,站點也是志愿者之間崗位交接、傳遞經驗、交流思想的港灣。在園區志愿者休息室,志愿者自主設計微笑墻、留下服務期間的點滴感悟和對世博的祝福,每個休息室的墻上都是一道獨特的風景。三是班車文化,上崗前的班前會、返校時的交流會、團隊的拉歌會,志愿者們在上下班時乘坐的班車,成了總結工作、交流經驗、布置工作、團隊建設的流動平臺。
  在關懷激勵方面。世博會志愿者部、志愿者來源單位通過多種溫馨貼心的方式,強調“志愿者大家庭”的概念,在精神和情感上切實關懷志愿者,使志愿者充分享受參與志愿服務的愉快和滿足。例如,針對志愿者生日,每天向在崗位上過生日的志愿者發送祝福短信;向各志愿者管理組發放生日蛋糕券和明信片,用于為志愿者舉行生日聚會;通過世博志愿者專刊《心周刊》刊登生日名單,送上生日祝福等。又如,在重要節日和惡劣天氣時,通過短信平臺系統向志愿者送上祝福和鼓勵;各工作站相關領導在本站志愿者崗前培訓或工作期間慰問志愿者,贈送帶有工作站特色的激勵物資等。
  在宣傳激勵方面。通過各種宣傳資源和手段,對愿者進行正面宣傳和新聞報道,挖掘志愿者典型,增強社會對志愿者的認可和尊重,激發志愿者服務的積極性和主動性。按照個體行為的社會化原理,在宣傳中突出特色鮮明的群體概念,將價值觀念、行為模式、態度目標等融入概念中,使志愿者自動自發地認同和學習。例如“小白菜”,上海中醫藥大學的“中醫海寶”、上海電力學院的“電娃”、上海海洋大學和上海海事大學的“海白菜”等。
  在榮譽激勵方面。志愿者之星和優秀團隊分別按志愿者總人數和小組數的20%進行評選,公示后給予表彰。志愿者之星可獲得紀念徽章,并被優先推選參加各類志愿者激勵活動。值得注意的是,在志愿者中開展榮譽激勵,也引起了一定的爭議。有不少志愿者認為,志愿服務是鼓勵力所能及地做好事,評出等級來不合適。這是在今后的工作中值得進一步探索研究的問題。
  活動激勵方面。為志愿者爭取參觀場館、高端演出或國家館日活動的機會,在臺灣館、斯里蘭卡館、卡塔爾等場館內舉行多次志愿者集體生日聚會。通過開展個性化的活動,傳播志愿服務理念,加強志愿者之間的友好交流。
  文化產品激勵方面。世博會志愿者部開發了徽章、貼紙、明信片、志愿者海寶玩具等激勵產品,并促進形成了世博志愿者獨有的徽章文化。各志愿者使用部門和志愿者來源單位也積極制作了各具特色的徽章,極大激發了志愿者徽章收集和交換的熱情,為不同崗位、不同來源的志愿者提供了溝通交流的機會。
  此外,世博會志愿者部在世博園區設立了永久性志愿者主題雕塑,在志愿者休息的場地設立志愿墻,張貼志愿者工作照片,設立志愿者留言區。有的派出單位和使用部門還創作發布志愿者歌曲、志愿者舒緩操、志愿者吉祥物等,豐富了志愿者的工作和生活。 

 

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